Politique de remboursement
Date d'entrée en vigueur: . Si vous avez besoin d'une version plus ancienne, contactez [email protected].
Nous voulons vous offrir une expérience eSIM fluide. Cette politique explique dans quels cas un remboursement peut être accordé.
1. Éligibilité
- eSIM non activée, dans les 14 jours : remboursement complet sur demande.
- Échec d'activation sur un appareil compatible et déverrouillé : remboursement complet dans les 24 heures suivant le premier contact avec le support, à condition que le forfait n'ait pas été utilisé.
- Remboursements pour utilisation partielle : examiné au cas par cas dans les 30 jours suivant l'achat.
- Panne de service démontrablement de notre côté : remboursement complet ou au prorata selon la durée et l'impact.
- Forfaits entièrement consommés : non remboursables.
- Achat incorrect par le client (mauvais pays, mauvaise taille de données, mauvaises dates) : non remboursable une fois activé ; les forfaits non activés peuvent être échangés contre un forfait différent de valeur égale ou inférieure.
2. Compatibilité de l'appareil
Before you buy, check our Téléphones compatibles page and confirm your device is carrier-unlocked. If it turns out your device is not eSIM-capable or is locked to a carrier and you have not used the plan, we will issue a full refund. Unlock status is set by your home carrier; we have no control over it, but we cover this case anyway as a goodwill policy.
3. Garantie d'échec d'activation
If the profile fails to install or connect on a compatible, carrier-unlocked device and our support team cannot resolve it within 24 hours of your first message, we refund the plan in full. This guarantee matches the promise shown on every product page and ensures you are not stranded without connectivity while you travel.
3. Cas non remboursables
- Forfaits entièrement consommés (données épuisées ou validité expirée).
- Forfaits choisis par erreur pour le mauvais pays ou de mauvaises dates une fois le profil activé.
- Problèmes démontrablement hors de notre contrôle après un engagement de support raisonnable — par exemple, une panne prolongée chez un opérateur local ou une suspension réglementaire du service dans un pays spécifique.
- Slow speeds attributable to local network congestion, indoor signal loss, rural coverage gaps, or conditions that the relevant carrier's published coverage map already identifies as weak.
Nous nous engageons toujours avec vous sur les cas limites — la liste ci-dessus est notre défaut, pas un mur.
4. Comment demander un remboursement
Envoyez-nous un email avec les éléments suivants :
- Numéro de commande ou l'adresse e-mail utilisée lors du paiement.
- Nom du forfait, pays de destination et date d'achat.
- Une description claire du problème, y compris le modèle de l'appareil et la version iOS/Android lorsque c'est pertinent.
- Toutes captures d'écran ou messages d'erreur qui aident à reproduire le problème.
Send to [email protected] or via the Contact. Nous répondons sous 24 heures en semaine et sous 48 heures le week-end.
5. Délai de traitement
Les remboursements approuvés sont émis sur le mode de paiement d'origine dans les 2 jours ouvrables de notre côté. Ensuite, Stripe, PayPal ou votre banque prennent généralement encore 2–10 jours ouvrables pour créditer votre compte, selon le processeur et votre pays. Vous recevrez une confirmation par email dès que nous émettrons le remboursement de notre côté.
7. Rétrofacturations
Please contact us before raising a bank or card chargeback. We would rather resolve it together than through the card network. If a chargeback is opened before we have had a chance to support you, your plan is suspended while the dispute runs. Chargebacks found to be invalid after reasonable support engagement may be contested with the card network and documented against the transaction.
6. Contact
Pour toute question de facturation ou de remboursement, contactez-nous via la page Contact.
[email protected]
Or via the Contact. Consultez également notre Conditions d'utilisation section 6 for how this policy fits into the broader agreement.
Questions fréquemment posées
Combien de temps ai-je pour demander un remboursement ?
Les demandes de remboursement pour eSIM non activées doivent être faites dans les 14 jours suivant l'achat. Pour les échecs d'activation sur appareils compatibles et débloqués, nous garantissons un remboursement dans les 24 heures suivant le premier contact avec le support, à condition que l'eSIM n'ait pas été utilisée. Les demandes liées à une utilisation partielle sont examinées au cas par cas dans les 30 jours suivant l'achat.
Puis-je obtenir un remboursement après avoir activé l'eSIM ?
Une fois que le profil eSIM est activé et que les données commencent à circuler, le forfait est considéré comme en cours d'utilisation et est généralement non remboursable en vertu de la directive UE 2011/83/UE article 16(m). Des exceptions s'appliquent pour les défaillances de service démontrablement de notre côté — par exemple si le forfait ne se connecte jamais malgré un appareil compatible et une configuration correcte.
Et si mon appareil ne supporte pas l'eSIM ?
Si votre appareil ne peut pas accepter le profil eSIM et que vous n'avez pas utilisé le forfait, vous êtes éligible à un remboursement complet. Avant d'acheter, veuillez consulter notre page de téléphones compatibles et vérifier que votre appareil est débloqué ; c'est la raison la plus courante d'un échec d'activation.
Combien de temps faut-il pour qu'un remboursement apparaisse sur mon compte ?
Une fois approuvé, le remboursement est émis vers le moyen de paiement initial sous 2 jours ouvrables. Ensuite, Stripe, PayPal ou votre banque prennent généralement 2 à 10 jours ouvrables supplémentaires pour créditer le montant, selon le processeur et votre pays.
Et les rétrofacturations ?
Si vous ouvrez une rétrofacturation bancaire ou par carte avant de contacter le support, votre forfait est suspendu pendant l'enquête sur le litige. Les rétrofacturations jugées invalides après un engagement approprié avec le support peuvent être contestées auprès du réseau de cartes et documentées contre la transaction.